Accueil téléphonique : les enjeux de la gestion des appels téléphoniques

Souvent, le premier rapport avec votre client passe par l’accueil téléphonique. Il est donc essentiel de donner une première impression optimale lors des appels des clients.

Externalisé ou non, le traitement des appels joue un rôle dans la fidélisation de votre prospect, de la même façon que les services de secrétariat dans la relation-clients.

Accueil téléphonique : les compétences et les enjeux du secrétariat téléphonique

Saviez-vous que l’on sourit avec la voix ? En effet, la téléphonie présente des enjeux essentiels pour les professionnels. C’est la raison pour laquelle se montrer courtois et enthousiaste peut faciliter votre discussion avec l’appelant. 

Un premier appel marque peut-être le début de votre collaboration, votre relation-client est déterminante pour représenter l’entreprise et renvoyer une image sérieuse et professionnelle. Pour être un bon standardiste, montrez-vous toujours diplomate et à l’écoute pour chaque appel, peu importe les correspondants que vous avez au bout du fil, le témoignage de votre respect permet de démarrer sur une bonne note.

Selon les demandes téléphoniques, votre aptitude à apporter des réponses pertinentes et votre recherche des bonnes informations fera pencher la balance. Le standard téléphonique permet de rediriger, faire un transfert d’appel téléphonique vers les bureaux les plus aptes à répondre pour s’assurer la satisfaction client. 

Ainsi, vous êtes également garant de l’image de marque : votre image doit évoquer confiance et assistance, elle est portée par votre écoute active. Que la permanence téléphonique réceptionne de la prise de rendez-vous, des réclamations ou la prise de messages, votre élocution et votre adaptabilité (en cas d’interruption par exemple) seront des compétences utiles.

Lors de vos appels téléphoniques, votre réactivité joue un rôle important : tout commence à la sonnerie. Les appels entrants ne doivent pas excéder plus de trois sonneries d’attente pour assurer l’accueil téléphonique en bonne et due forme.

La gestion des appels demande une flexibilité auprès de vos appelants, en effet comme tous secrétaires vous disposez d’horaires pour gérer la ligne téléphonique. 

Cependant un premier contact téléphonique peut avoir pour risque un débordement sur vos horaires de travail. Traiter les appels implique parfois de s’adapter à la durée des conversations pour une bonne gestion de la relation client et pour peut-être aboutir à une prise de rdv. Pour cela, il est  bien sûr proscrit dans votre métier, de donner l’impression d’être dérangé par les prospects.

Accueil téléphonique : gérer la réception d’appel, des outils pratiques existent

Dans certaines professions, suite à un nombre d’appels trop important, des grandes entreprises font appel à l’externalisation pour gérer efficacement la réception des appels. Un centre d’appel peut s’occuper de réceptionner les appels et trier les appels reçus : gérer les appels aux services pour de la demande d’informations, un suivi de commande, etc.

Externaliser la réception des appels téléphoniques permet à l’entreprise de gagner du temps : elle reste joignable et fait un tri pour tout appel entrant selon la demande et les besoins (prendre rendez-vous, urgences). Il y a aussi la bureautique : l’expérience-client et l’accueil personnalisé peut passer par le web grâce au rendez-vous par Internet.

Parmi les fonctionnalités pratiques en télé-secrétariat : le répondeur. Bien sûr en télésecrétariat on peut assurer une astreinte pour assurer une réponse téléphonique en dehors des ouvertures lambdas du lundi au vendredi. Cependant, votre messagerie représente elle aussi l’image de l’entreprise. Elle reste disponible en permanence au cas où vous ne pourriez pas assurer une mise en relation téléphonique.

Travailler son annonce de messagerie vocale est important. Les appelants ne respectent pas forcément vos agendas et sont parfois hors heures d’ouvertures lorsqu’ils vous contactent. De ce fait, la boîte vocale l’informe que vous n’êtes pas joignable et peut transmettre des coordonnées (autres numéros de téléphone ou e-mail) plus précises en cas de besoins urgents.

En plus de la gestion des télécommunications par le centre d’appels, et selon vos besoins, vous avez aussi la possibilité de procéder à un filtrage d’appel. Pour éviter toute prospection qui pourrait vous faire perdre du temps et occuper vos lignes téléphoniques inutilement, filtrer les appels et installer des paramètres personnalisés vous aideront à gérer les appels entrants et sortants.

Accueil téléphonique : les enjeux de la gestion des appels téléphoniques